Alternativas a las demandas de los consumidores

Aunque la Ley facilita las demandas del consumidor por el rompimiento de las garantías, su meta no es la de promover más litigios sobre garantías. Al contrario, la Ley alienta a las compañías a que utilicen mecanismos informales de resolución de las disputas para arreglar las disputas sobre garantías con sus consumidores. Básicamente, un mecanismo de resolución informal de una disputa es un sistema que trabaja para resolver problemas sobre garantías que se encuentran estancados. Dicho mecanismo puede ser puesto en movimiento por una tercera parte imparcial, tal como el Buró de Negocios Mejores, ó por los empleados de una compañía cuyo único trabajo es administrar el sistema informal de resolución de las disputas. La tercera parte imparcial utiliza la conciliación, la mediación ó el arbitraje para arreglar las disputas sobre garantías.

La Ley permite que las garantías ofrecidas incluyan una provisión que requiera a los consumidores para que traten de resolver las disputas sobre garantías mediante un mecanismo informal de resolución de las disputas antes de ir al tribunal. (Esta provisión se aplica solamente a los casos basados en la Ley Magnuson­Moss). Si el propietario de un negocio incluye tal requerimiento en su garantía, los mecanismos de resolución de la disputa deberán reunir los requerimientos establecidos en la Regla FTC sobre Procedimientos Informales para el Arreglo de Disputas (La Regla de Resolución de las Disputas). Brevemente, la Regla requiere que el mecanismo deba:

• Estar debidamente fundada y sustentada para resolver la disputa rápidamente;
• Debe estar disponible libre de cargo para los consumidores;
• Ser capaz de arreglar las disputas independientemente, sin la influencia de las partes involucradas;
• Seguir los procedimientos escritos;
• Informar a las partes cuándo recibirán noticia de una disputa;
• Reunir, investigar y organizar toda la información necesaria para decidir cada disputa justa y rápidamente;
• Proporcionar a cada parte la oportunidad de presentar su punto de vista, cometer los materiales de apoyo, y rebatir los puntos hechos valer por la otra parte; (el mecanismo puede permitir la presentación verbal, pero solamente si ambas partes están de acuerdo)
• Informar a ambas partes de la decisión y las razones que la apoyan dentro de 40 días de haber recibido noticia de una disputa;
• Decisiones cuya materia no sea obligatoria; cada parte debe estar en libertad de llevar la disputa al tribunal si está insatisfecha con la decisión (sin embargo, las compañías pueden, como lo hacen con frecuencia, acordar sujetarse a la decisión);
• Llevar registros completos de todas las disputas, y
• Ser auditados anualmente en cumplimiento de la Regla.

De estas normas se desprende de manera muy clara que el mecanismo de resolución de las disputas de acuerdo con la Regla de Resolución de las Disputas no es “informal” en el sentido de que el mismo no está estructurado. Más bien son informales porque no involucran las reglas técnicas de la evidencia y del procedimiento y constituyen precedentes que el tribunal judicial debe utilizar.Como se estableció previamente, un propietario de negocio no tiene que cumplir con la Regla de Resolución de las Disputas si no requiere a los consumidores que utilicen dicho mecanismo antes de llevar un juicio de acuerdo con la Ley Magnuson­Moss Act.

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