Me engañaron para que pagara una suscripción, ¿qué puedo hacer?

Un simple clic al botón de “aceptar” y de repente se ha metido en un compromiso mensual de pagar cierta cantidad de dinero por una subscripción que desconocía cuando pensaba que estaba haciendo una compra de un solo pago.

A menudo, las compañías usan sutiles engaños y se amparan en la letra chica para enriquecerse a costa de los usuarios. Otras veces, a los consumidores se les cobra por subscripciones que directamente nunca ordenaron.

¿Qué derechos tengo como consumidor?

Sus derechos como consumidor no solo se limitan a no ser engañado y no tener que pagar una factura por servicios que no recibió o nunca quiso en temas como suscripciones.

Además de lo concerniente a engaños y fraudes, las leyes de defensa al consumidor protegen a las personas en otras áreas como daños causados por productos, discriminación, divulgación de sus datos personales, fijaciones de precios, robos de identidad o llamadas no deseadas.

Existen más de 70 leyes de defensa al consumidor y su protección es para todo EE. UU. no por estado, aunque los estados también suelen tener otras leyes.

Algunos temas de conflicto frecuente son:

• Anuncios engañosos: Como publicitar un artículo a bajo costo para atraer clientes y solo contar con muy pocas unidades del producto a ese precio.
• Responsabilidad del producto: Los fabricantes y vendedores deben velar por la seguridad del producto y son responsables por fallas o daños que pueda causar. Estos reclamos pueden ser por temas de fabricación, marketing o diseño y las demandas por estos conflictos se presentan en tribunales estatales. Los casos de automóviles con defectos constituyen un ejemplo de estos conflictos.
• Robo de identidad y venta de información personal: Las compañías tienen el deber de proteger la información personal que reciben de sus clientes para que no sean víctimas de una estafa por medio de maniobras como phishing conociendo su dirección de correo electrónico, información de contacto o incluso nombre de usuario, número de teléfono, número de tarjeta de crédito, tarjetas de débito o número de seguro social para usar su identidad. Legalmente, existen estatutos que prevén esto (en inglés) como la Ley Gramm-Leach-Bliley, la Ley de Reporte de Crédito Justo y la Ley de la Comisión Federal de Comercio. Estos obligan a las compañías a proveer seguridad razonable para información sensible. Desconfíe si recibe mensajes de correo, WhatsApp, o por redes sociales solicitando transferencia de dinero o información personal.
• Préstamos: Existen limitaciones para prestamistas en cuanto a la cantidad de veces que pueden contactarle con mensajes de texto indeseados o llamadas respecto a una deuda que haya contraído con ellos. Los consumidores están protegidos por la Ley de Veracidad en las Operaciones de Préstamo en cuanto al engaño e intimidación al sacar un préstamo. Las comisiones y tasa anual deben ser reveladas a los consumidores.

¿Qué es la FTC?

Cualquier fuente de información relacionada con la defensa al consumidor seguramente mencionará en algún momento a esta entidad. La FTC es el acrónimo utilizado para referirse a la Comisión Federal de Comercio (en inglés Federal Trade Comission).

Esta realiza investigaciones concernientes a falsa o engañosa publicidad o fraudes y puede investigar a una compañía específica o toda la industria. También puede hacer ejecutar las leyes de defensa al consumidor llevando reclamos a la corte y educar a usuarios y compradores sobre sus derechos.

La problemática con Amazon

Un caso emblemático ha sido el concerniente a Amazon. La FTC demandó al conglomerado (en inglés) por haber engañado a millones de consumidores a que se suscribieran a su servicio “Prime”. Esto, afirma la FTC, fue logrado a través de diseños de interfaces en su sitio web engañosos, llevándolos a hacer clic en subscripciones que se renuevan automáticamente.

Además de esto, el proceso de cancelación fue descrito como un “laberinto”, requiriendo de varios clics que desviaban el foco de la cancelación y confundían. Por el contrario, subscribirse a Prime requiere de solo dos clics y el detalle de la renovación automática estaba en la letra chica.

¿Qué puedo hacer?

Antes de acudir al FTC, es conveniente tratar con la compañía o comerciante en cuestión primero. Muchas empresas pueden actuar de manera razonable si usted se contacta con ellos y explica la situación. Una búsqueda rápida en internet de “cancelar suscripción” demuestra resultados para distintas compañías con instrucciones para cancelar subscripciones con cada una y también para solicitar un reembolso.

La FTC cuenta en su sitio web con cartas modelo para enviar una queja. Además, aclara que una carta efectiva tiene que explicar el problema y cómo desearía que la compañía lo resolviera.

Si no le dan una solución a su problema, pida por un supervisor, propietario u oficinas principales de la empresa. Si aún siguen sin darle una resolución, la página oficial de quejas por productos y servicios aconseja:

En primer lugar, recolectar toda la documentación relacionada como recibos de compra, garantías, contratos, correos electrónicos y comunicaciones con el vendedor.

Luego, si la compañía no soluciona el problema, buscar ayuda con el gobierno o programas de consumidores.

• Realice una queja con la oficina de protección al consumidor local. Aquí podrá encontrar un directorio con la oficina que le corresponde según su estado.
• Reporte engaños a la FTC.
• Si tiene una queja respecto a productos internacionales, comuníquese con econsumer.gov.
• También puede ayudar notificar a la Oficina de Mejores Negocios (Best Business Bureau en inglés). Esta trata de resolver quejas, pero no es una entidad gubernamental.

¿Y si me envían productos a mi casa?

Para subscripciones que nunca ordenó, es vital que usted sepa que nunca debe pagar por algo que no pidió. La FTC añade que, si se lo envían a su casa, tampoco está obligado a devolverlo (en inglés). Si le están debitando de su cuenta bancaria afiliada con su tarjeta sin su autorización, están cometiendo un crimen. Además de contactar a la compañía como detallamos antes, otra opción es disputar los cargos con su compañía de tarjeta de crédito.

No olvide que la mejor manera de resolver estos conflictos empieza previniéndolos. Para ello, cada vez que adquiere un producto asegúrese de investigar a la empresa para asegurarse de que no sea una estafa: ¿actualiza su sitio web con regularidad?, ¿hay reseñas de otros consumidores?, ¿qué dicen las opiniones de otros compradores?, ¿tienen número telefónico, correo y dirección de contacto?, ¿Qué políticas de devolución y envío tienen?, ¿hay costos adicionales o me obligan a anotarme en una suscripción mensual? Lea la letra chica.

No se deje engañar por suscripciones escondidas o difíciles de cancelar. Revise que realmente sea necesario tener una subscripción antes de hacer clic en ello e investigue de antemano las condiciones para cancelarla. También, guarde recibos, comunicaciones y órdenes de compra. Aceptar “términos y condiciones” sin siquiera leerlos, es efectivamente firmar un contrato sin leerlo. Y esto nunca es una buena idea.

Le recomendamos leer:

• Leyes de defensa al consumidor
• ¿Qué ocurre si usted tiene una queja como consumidor?
• Alternativas a las demandas de los consumidores