Reembolso de pasajes de avión durante crisis globales

Existen varias circunstancias para que los vuelos sean cancelados por las aerolíneas como lo son desastres naturales, pandemias, etc. y otros tantos pueden ser cancelados por los pasajeros debido a que el motivo del viaje se canceló, como por ejemplo, una conferencia de negocios, una boda o unas vacaciones.

Evidentemente las aerolíneas están en apuros económicos como otras miles de compañías que enfrentan el impacto económico de las medidas de distanciamiento social a través de los Estados Unidos.

Uno de los problemas que enfrentan es cómo manejar las cancelaciones. En un intento de minimizar las pérdidas económicas, muchas aerolíneas están ofreciendo vales o cupones para viajar con ellas en una ocasión futura.

Sin embargo, muchas personas están reclamando la cancelación para obtener un reembolso del precio del pasaje. De esta situación surgen varias preguntas. ¿Tienen los clientes derecho a pedir el reembolso o tienen que aceptar el vale? ¿Pueden las aerolíneas negarse a pagar el reembolso en efectivo?

¿Qué dice el Departamento de Transporte?

El Departamento de Transporte (DOT por sus siglas en inglés) requiere que las aerolíneas les ofrezcan a los pasajeros la opción de reembolsarles el dinero de su pasaje si el vuelo es cancelado. Además del reembolso, el DOT establece que:

• si el vuelo se cancela y la aerolínea tiene asientos disponibles en un vuelo próximo al mismo destino, la mayoría reemplazará la reservación sin cargos adicionales y;
• si como resultado de la cancelación de una parte del viaje, el pasajero tuviera que cancelarlo en su totalidad, también tendrá derecho a un reembolso por el medio de transporte no usado, incluso pasajes no-reembolsables como es el caso de los pasajes con asientos asignados.

Ante las quejas de los pasajeros, el 3 de abril de 2020 el DOT emitió un aviso de cumplimiento indicando que, incluso durante esta pandemia, las aerolíneas estadounidenses y extranjeras deben dar a los clientes un reembolso en efectivo si un vuelo hacia, dentro de o desde los EE. UU. se cancela o tiene un cambio significativo en el horario.

En resumen, si su viaje es cancelado, tiene derecho a un reembolso por la parte del viaje que no realizó. Y esto se refiere a una devolución real a la forma original de pago y no un vale para volar con la aerolínea en un futuro. Además, no importa si la aerolínea es o no responsable de la cancelación, o si la misma sucede por motivos externos como el clima o en este caso, medidas gubernamentales ante una crisis de salud global.

Es importante tener en cuenta que las políticas de devoluciones no aplican a vuelos cambiados. Si la aerolínea cambia el horario, incluso por varias horas, pero mantiene el número de vuelo, la ruta y el arreglo de los asientos, no se considera una cancelación.

En el caso de ser el pasajero quien cancele el viaje, la aerolínea no tiene el deber de reembolsar el vuelo. Por eso se recomienda tener algún tipo de seguro de viaje que cubra las pérdidas de la cancelación.

Cuidado con las ofertas de vales o cupones

Debido a las pérdidas de ingreso por el Coronavirus, para las aerolíneas es más conveniente ofrecer vales o cupones para viajes futuros. Si usted lo que desea es un reembolso, revise todas las comunicaciones que le envíe la compañía, pero tenga mucho cuidado de no aceptar ninguna oferta por parte de la misma.

¿Qué puede hacer si la aerolínea se niega a devolverle el dinero?

Si a pesar de las indicaciones del DOT, la aerolínea se rehúsa a devolverle su dinero, entonces estas son sus opciones para proceder con su queja.

• Llamar a la aerolínea de nuevo: Los agentes de servicio al cliente tienen mucha libertad en su criterio para otorgar un reembolso. Si la primera vez rechazan su reclamo, no pierda la paciencia y llame de nuevo. Nada impide que un segundo o tercer agente le dé una respuesta positiva si otros le han negado el reembolso antes.
• Disputar el cargo en la tarjeta de crédito: Rehusarse a reembolsarle el dinero es una violación a las leyes federales. Si ya usted agotó toda comunicación con la aerolínea para reclamar su reembolso y no ha tenido éxito, el próximo paso sería una disputa a través de la tarjeta de crédito.
• Presentar una queja ante el DOT: Presentar una queja ante el Departamento de Transporte no debe ser la primera opción porque no proveerá una solución inmediata a la situación. Sin embargo, si se queda sin opciones y la aerolínea aún se niega a reembolsarle su dinero, tiene derecho a comenzar un proceso. Estos, pueden terminar en multas contra las aerolíneas por violaciones a las regulaciones del departamento.